Atención al cliente y “habilidades blandas”

Estamos en la era de la atención al cliente. Cuando cualquiera puede entrar en las redes sociales o en una página Web y subir un video que muestra un óptimo o pésimo servicio para describir su experiencia cómo usuario, TODOS estamos sometidos al escrutinio de TODOS. Como empresas, necesitamos “atender” bien a nuestros clientes si queremos no solo sobrevivir, sino triunfar.

El problema es que hasta ahora nos hemos limitado a enseñar a nuestros empleados las habilidades técnicas necesarias para ayudar a un cliente. Pocos se han preocupado de formar en “habilidades blandas”. Pocos se han ocupado de enseñar que no se dice no y siempre se buscan soluciones, que se mira a la cara y se sonríe a todos y cada uno de los clientes, que ignorar al que entra en un banco o está delante nuestro en un mostrador de un hotel o alquiler de coches no es admisible y puede hacer que nos quedemos sin trabajo.

Y es que aprender a trasmitir optimismo, aprender a querer encontrar soluciones, aprender a ser amable cuando uno tiene sus propios problemas no es fácil. La formación en atención al cliente requiere el abordaje de las llamadas “habilidades blandas” o soft skills. Sin comunicación, empatía, y honestidad, sin conocernos a nosotros mismos y saber lo que nos da miedo y lo que nos enfada no podemos crear buenas experiencias de usuario. Hoy en día ya no se puede medir el trabajo de un operario telefónico por el corto tiempo con el que resuelve un problema y pasa al siguiente. Cualquier centro de llamadas debe buscar una complicidad/conexión con quien llama para conseguir la satisfacción y la fidelidad del cliente. Ya no solo queremos que nos atiendan, queremos que nos seduzcan y debemos aprender a hacerlo para desempeñar bien nuestros trabajos.

PS. El interés reciente por la conciencia plena (mindfullness) debe también aplicarse a la atención al cliente. Nada como centrarse en lo que hacemos para ser conscientes de lo que nos preocupa y “aparcarlo” para centrarnos en lo que tenemos que hacer con la persona que tenemos delante.

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